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北京市药品监督管理局丰台分局关于印发《丰台区零售药店药学服务规范化建设方案》的通知

发布时间： 2013年04月26日

丰台区各零售药店：为进一步落实2013年度丰台区政府为民办实事工程项目，积极创建国家药品安全示范区，规范零售药店的药学服务行为，保障广大群众用药安全有效，满足群众日益增强的自我保健需求，充分发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用，特制定《丰台区零售药店药学服务规范化建设方案》。《丰台区零售药店药学服务规范化建设方案》北京市药品监督管理局丰台分局2013年4月26日　　　　丰台区零售药店药学服务规范化建设方案一、建设目标为辖区群众提供专业化、规范化指导性药学服务，包括：为消费者提供安全、有效、经济、合理的药物，提供与药物使用相关的信息，保障药物在使用过程中安全、合理，最终提升药物使用者的生活品质。二、适用范围在丰台辖区依法取得《药品经营许可证》的药品零售药店，应当开展药学服务规范化建设。三、建设内容依据2012新版《药品质量管理规范》和商务部《零售药店经营服务规范》行业标准设定药学服务规范化内容。（一）人员配备1、仪容仪表⑴零售药店人员需佩带统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一。⑵礼貌待客，尊重不同地区、不同民族、不同国家消费者的风俗和生活习惯。⑶行为得体、规范，注重细节，杜绝不文明的行为。2、岗位要求⑴零售药店应每年积极开展药品法律法规、职业道德、药学专业知识、服务规范的培训和继续教育。⑵零售药店应按照《药品经营质量管理规范》建立各项管理制度、岗位职责、业务操作流程和操作规范。⑶所有提供药学服务人员，执业药师应取得国家规定的《执业药师注册证》，其他药学技术职称人员须经省级药品监督部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。⑷零售药店应根据药学服务的岗位职责要求，制定相应的培训大纲和继续教育计划，对从业人员的培训和考核应有记录。3、岗位职责零售药店应设置与其经营规模相适应的质量管理机构或专职质量管理人员，配备至少1名依法经过资格认定的执业药师和具有药师以上职称的药学技术人员，从事质量管理、处方审核、药学服务等工作（每日至少一名药师在岗）。⑴执业药师①经营处方药、甲类非处方药的零售药店，必须配备至少1名执业药师，并具有相应的药品经营质量管理工作经验；②遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证消费者用药安全有效为基本准则。③具备沟通、辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育、培训及辅导工作。 ④掌握零售药店中常见疾病的对症荐药、用药咨询，掌握合理用药指导、健康信息传播、消费者教育和慢性病管理的知识和技能。 ⑤负责处方的审核、核对、发药及调配监督，提供用药咨询与信息服务，指导合理用药。负责药物不良反应的记录、上报工作及处方管理工作。⑥负责药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理工作，对违反《药品管理法》及有关法规的行为或决定有责任提出劝告、制止、拒绝执行，并按规定报告。⑦负责制定和审核售药标签和药品相关资料，做好消费者随访和信息反馈分析工作。⑧积极参与基层卫生健康服务，为消费者提供良好的药学服务和卫生保健服务。 ⑨每年定期参加专业知识和业务技能的培训，完善知识结构，持续提高专业水平和执业能力，满足对消费者用药指导及卫生保健服务的需要。⑵药师零售药店应配备两名药师或相当于药师以上职称的药学技术人员，协助执业药师做好有关药学服务工作。⑶其他人员①零售药店的质量管理、验收、采购人员必须具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。②营业员应具有高中以上文化程度，必须满足国家就业准入规定，需通过职业技能鉴定并取得职业资格证书方可上岗。中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。③按照零售药店服务管理规程，做好消费者接待工作。④在执业药师以及药师指导下，为消费者提供适当的药学服务，辅助做好药品销售工作。⑤做好分管区域商品的上架、下架、清洁、效期管理、缺货登记、盘点等工作。⑥收银员在结算时应唱收唱付，付货时核对票货数量，掌握支票、各类信用卡的结算方法，开具购物凭证、发票时应如实规范填写。（二）设施与设备零售药店的营业场所应当与其药品经营范围、经营规模相适应，并与药品储存、办公、生活辅助及其他区域分开；营业场所应当具有相应设施或者采取其他有效措施，避免药品受室外环境的影响，并做到宽敞、明亮、整洁、卫生。店内指示性标志和警示语规范醒目。营业场所应当按照《药品经营质量管理规范》要求配备有关设施设备，药品拆零销售符合规定要求。零售药店还应配备急救药箱，体温计、血压计、血糖仪、体重计、放大镜、老花镜、腰围测量尺和临时服药饮水等服务设施，还应备有酒精、碘伏、纱布、镊子、创可贴等物品，方便消费者使用。零售药店必须建立能够符合经营和质量管理要求的计算机系统，并满足药品电子监管的实施条件。1、零售药店建立的信息管理系统，能够记录药品经营的全过程，做到过程可追溯；具备符合政府规定的完善的基本药物信息管理系统。2、零售连锁门店与其总部计算机信息管理系统互联互通。3、零售药店应建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统。（三）营业场所零售药店的营业场所店面整洁、牌匾醒目。并满足以下条件：1、应有与经营药品规模相匹配的营业场所、提供专业咨询服务的区域和符合药品贮藏要求的区域，药学服务区域相对固定。2、必须对营业场所温度进行监测和调控，以使营业场所的温度符合常温要求。3、必须定期进行卫生检查，保持环境整洁。存放、陈列药品的设备应当保持清洁卫生，不得放置与销售活动无关的物品，并采取防虫、防鼠等措施，防止污染药品。4、营业场所内应有提供员工洗手和消毒的设施用具。5、营业场所内醒目位置设置药学技术人员岗位监督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、岗位、专业技术职称和执业资格等内容）。6、营业场所内服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。零售药店应履行服务承诺，设立消费者意见簿、缺药登记簿以及政府监督电话和零售药店投诉电话。7、营业场所灯光明亮，设置应急照明设备并定期检查维护。8、营业环境应符合相应的卫生标准，各种设备、设施保持清洁。9、营业场所保持空气新鲜，温、湿度适宜。10、营业场所不乱堆乱放物品，不乱张贴广告、标语；及时清除过期广告，保持广告的时效性；霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施定时保洁维修，保持功能完好。（四）药品陈列药品陈列应符合药品质量管理和分类管理的相关法规；商品陈列应科学规范，美观醒目，搭配有序。药品陈列实行一货一签，明码标价，货签对位；陈列药品类别标识正确清晰，特殊药品应标有警示用语；药品陈列设施应符合安全标准并定期维护，商品陈列应稳固、便利。药品的陈列应当符合以下要求：1、按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确；2、药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射；3、处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；4、处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售；5、外用药与其他药品分开摆放；6、拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或者专区；7、第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳不得陈列；8、冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求；9、中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；必须定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前必须清斗并记录；10、经营非药品必须设置专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。11、零售药店应当定期对陈列、存放的药品进行检查，重点检查拆零药品和易变质、近效期、摆放时间较长的药品以及中药饮片。发现有质量疑问的药品应当及时撤柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理，并保留相关记录。12、零售药店必须对药品的有效期进行跟踪管理，防止近效期药品售出后可能发生的过期使用。（五）服务范围1、零售药店应建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规范和优质的专业化药学服务。在营业期间应配备有咨询能力的药学技术人员值班，保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式进行。2、药学技术人员在接待消费者的过程中要以诚相待，与消费者建立信赖关系，耐心倾听消费者提出的问题，充分了解消费者需求，详细询问和解答消费者用药疑虑，细致分析，防止用药意外发生。3、药学技术人员应积极向消费者传播自我药疗及保健知识，积极参与疾病预防管理，促进消费者身心健康。为消费者提供疾病科普知识、健康常识、用药常识、疾病预防等方面的宣传教育活动。向消费者传播健康生活方式理念和方法。4、指导消费者正确使用血压计、血糖仪等仪器设备，对测量结果给予相应的指导建议。5、提供所经营的国家基本药物目录和基本医疗保险药物目录品种的专业用药指导。药学技术人员根据药品说明书，结合消费者的实际情况提出药物的使用建议。6、零售药店应开展慢性病消费者的用药跟踪，建立消费者药历，指导消费者合理用药并提供后续服务，做好提升消费者健康生活的指导工作。7、零售药店在销售宣传时应符合相关法律法规，正确介绍药品的治疗作用及预期效果，禁止夸大宣传、强行推荐、诱导消费等药品促销行为。8、建立药品不良反应登记和报告制度，积极收集消费者用药情况信息，对于消费者使用药品过程中出现的不良反应应及时记录，并上报药品监管部门。9、零售药店应当设置夜间服务窗口，实现 24小时药品供应，以满足广大消费者的需求。（六）售后服务1、零售药店应严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规解决退换药品、服务质量等问题。2、零售药店出售需安装、调试的医疗器械商品时，应有满足顾客需求的服务措施，并定期收集消费者对商品使用情况的反馈意见。3、零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚，做好记录，迅速调查核实并及时给予答复。4、因药品质量问题导致消费者退回的药品，应做好销后退回记录，并进行质量查询和处理。（除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。）5、零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询，为消费者解决药品售后使用中出现的问题。6、零售药店应为消费者提供售后药品使用跟踪服务，适时提示消费者在药品使用过程中应注意的相关事项。四、方法步骤2013年度在全区选定100家药品零售药店开展药学服务规范工作。（一）谋划试点阶段（2月至3月底）制定《丰台区零售药店药学服务规范化建设方案》。根据辖区零售药店分布区域和特点，拟选定三家零售药店作为试点，具体是园博会周边地区北京正济堂药品超市有限责任公司杜家坎店，右安门地区北京互安堂大药房有限公司和刘家窑地区北京同仁堂连锁药店有限责任公司刘家窑店。（二）观摩学习阶段（4月至5月中旬）组织零售药店召开药学服务规范化建设动员部署会、推进会，请试点单位介绍经验做法。分次分批组织零售药店到试点单位观摩学习，进行全面宣传发动，营造积极建设的良好氛围。（三）推广落实阶段（5月下旬至10月底）组织零售药店按照分局要求，全面开展药学服务规范化建设。加强现场指导，及时了解各零售药店建设进展情况，发现问题及时组织整改。适时组织座谈会、观摩会，总结经验，正确引导，全面推进药学服务规范化建设工作顺利开展。（四）检查验收阶段（11月至12月上旬）组织有关人员，对开展药学服务规范化建设的100家零售药店进行验收检查，及时进行总结。12月10日前上报零售药店开展药学服务规范工作总结。五、措施要求（一）加强组织协调。药学服务规范化建设，既是创建全国食品药品安全示范区重要内容，又是2013年度丰台区为民办实事的任务，也是保障和改善民生的重要工作。要加强组织协调，明确任务分工，做到组织落实、人员落实、措施落实、目标落实。建立联系会议制度和协调工作机制，指导、协调工作有效开展，形成工作合力。（二）广泛宣传发动。通过多种形式，统一思想认识，迅速动员部署，调动零售药店的积极性，形成齐抓共管的工作局面。印发有关宣传资料，采取广播、电视、报纸、宣传栏等形式，及时报道相关信息，尤其是系统地报道药学服务规范化建设中各种好的做法、好的经验和取得的好成效，积极营造良好的氛围。（三）务求取得实效。加大调研、检查、通报工作力度，加强信息互通、信息共享，促进药学服务规范化建设有序、有力、有效地开展。对工作进展缓慢、责任落实不到位的，要分析原因，寻求突破点；对重点不突出、效果不明显的，要采取切实措施，及时加以解决。注重在实践中创新、在创新中发展，积极探索建设新方法，力求药学服务规范化建设工作取得实实在在的效果。北京市药品监督管理局丰台分局办公室　　 2013年4月26日印发

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